Türkiye'de tüketicilerin yaşadığı sorunlar 2023 yılında da artarak devam etti. Ticaret Bakanlığı verilerine göre, tüketicilerin en çok şikayet ettiği ürünlerin başında ayakkabı geliyor. Geçtiğimiz yıl ayakkabıyla ilgili tam 100 bin 448 şikayet kaydedildi. Bu sayı, toplam şikayetlerin yüzde 13,2'sine tekabül ediyor. Ayakkabı sektöründeki şikayetlerin büyük çoğunluğu, ürünlerin kısa sürede deforme olması, tabanların ayrılması, renk atması ve deri kalitesindeki sorunlardan kaynaklanıyor.
İkinci sırada 36 bin 800 başvuruyla kıyafet ürünleri yer alıyor. Kıyafet şikayetlerinin başlıca nedenleri arasında yıkama sonrası renk solması, dikiş yerlerinin açılması, kumaş kalitesindeki sorunlar ve etiketinde belirtilen özelliklerle ürünün gerçek özellikleri arasındaki farklılıklar bulunuyor. Özellikle online alışverişlerde beden uyumsuzluğu ve görsellerle gerçek ürün arasındaki farklılıklar da şikayetlerin artmasına neden oluyor.
Listede üçüncü sırayı 36 bin 725 şikayetle kredi kartı üyelik ücretleri alıyor. Tüketiciler, bankalar tarafından bilgilendirilmeden hesaplarından kesilen yıllık kart ücretleri, kart aidatları ve çeşitli hizmet bedelleri konusunda yoğun şikayetlerde bulunuyor. Özellikle bankaların "ücretsiz kart" vaadi ile müşteri kazanıp daha sonra ücret talep etmesi en büyük şikayet sebeplerinden biri olarak göze çarpıyor.
Bu üç ana kategorinin ardından, 30 bin 959 şikayetle cep telefonu, 29 bin 846 şikayetle mobilya ve 28 bin 733 şikayetle internet abonelikleri konusundaki şikayetler geliyor. Cep telefonu şikayetlerinde garanti şartları, teknik servis sorunları ve tamir süreleri ön plana çıkarken, mobilya sektöründe teslimat gecikmeleri, ürün kalitesi ve montaj sorunları başı çekiyor. İnternet aboneliklerinde ise taahhüt ve iptal sorunları, hız düşüklüğü ve fatura itirazları en sık karşılaşılan şikayet konuları olarak dikkat çekiyor.
Bakanlığa yapılan şikayet başvurularının yöntemleri ve sayısal verileri
Tüketiciler şikayetlerini Ticaret Bakanlığı'na farklı kanallardan iletiyor. CİMER (Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi), e-Devlet platformu, e-posta ve yazılı başvuru gibi yöntemler tüketicilerin en çok tercih ettiği şikayet kanalları arasında yer alıyor. 2023 yılında Bakanlığa toplam 146 bin 130 tüketici şikayeti başvurusu yapıldı. Bu başvurular arasında ayıplı mal ve hizmetler, mesafeli sözleşmeler, ticari reklam ve haksız ticari uygulamalar, garanti belgesi, satış sonrası hizmetler ve abonelik sözleşmeleri gibi konular bulunuyor.
Tüketici sorunlarının çözümünde önemli rol oynayan tüketici hakem heyetlerine ise 2023 yılında 755 bin 997 başvuru geldi. Bu başvuruların 762 bin 100'ü (önceki yıldan devredenler dahil) karara bağlandı. Uyuşmazlığa konu olan ürün ve hizmetlerin toplam değeri 7 milyar lirayı aştı. Bu rakamlar, tüketicilerin haklarını aramak konusunda giderek daha bilinçli hale geldiğini gösteriyor.
Alo 175 Tüketici Danışma Hattı da vatandaşların sıkça başvurduğu bir diğer kanal olarak öne çıkıyor. Günde ortalama 1000 çağrının cevaplandığı bu hatta, 2024 yılında 422 bin 784, 2025 yılının Şubat ayı itibarıyla ise 75 bin 675 çağrıya yanıt verildi. Bu danışma hattı, tüketicilere yaşadıkları sorunlarla ilgili çözüm yolları sunuyor ve gerektiğinde başvuruları ilgili birimlere yönlendiriyor.
Ayakkabı şikayetlerinin anatomisi ve tüketici mağduriyetleri
Türkiye'de tüketici şikayetlerinin lideri olan ayakkabı sektörüne daha yakından bakıldığında, sorunların çeşitliliği dikkat çekiyor. 100 bin 448 şikayetin önemli bir kısmı ürünlerin dayanıklılığı ile ilgili. Tüketiciler, özellikle yüksek fiyatla satın aldıkları ayakkabıların kısa sürede kullanılamaz hale gelmesinden şikayetçi. Yapılan incelemeler, piyasada satılan birçok ayakkabının etiketinde belirtilen malzemelerle üretilmediğini, suni deri olarak satılan ürünlerin çoğunun aslında kalitesiz sentetik malzemelerden imal edildiğini gösteriyor.
Ayakkabı şikayetlerinde önemli bir diğer konu da garanti uygulamaları. Tüketiciler ayakkabılarında meydana gelen sorunlarda garanti kapsamında değişim veya onarım talep ettiklerinde, firmaların "kullanıcı hatası" gerekçesiyle bu talepleri reddetmesi yaygın bir uygulama. Tüketici hakları açısından ürünlerde 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların aksini ispat yükümlülüğü satıcıda olmasına rağmen, uygulamada tüketiciler bu haklarını kullanmakta zorluk yaşıyor.
Uzmanlar, ayakkabı satın alırken tüketicilerin dikkat etmesi gereken bazı noktalara işaret ediyor. Öncelikle ürünün etiketinde malzeme bilgilerinin tam olarak yazılı olduğundan emin olunması, mümkünse tanınmış markaların tercih edilmesi ve mutlaka fiş veya fatura alınması öneriliyor. Ayrıca ayakkabı kutusunun ve garanti belgesinin muhafaza edilmesi de olası bir sorunda tüketicinin haklarını araması için büyük önem taşıyor.
Ticaret Bakanlığı'nın yaptığı denetimlerde, bazı ayakkabı üreticisi ve satıcısı firmaların tüketiciyi yanıltıcı etiketleme yaptığı, gerçek deri olmayan ürünleri deri ayakkabı olarak pazarladığı tespit edildi. Bu tür uygulamalara karşı geçen yıl birçok firmaya idari para cezası verildi ve bazı ürünlerin piyasadan toplatılması sağlandı.
Kredi kartı üyelik ücretleri sorunu ve tüketici mücadelesi
Tüketici şikayetlerinde üst sıralarda yer alan kredi kartı üyelik ücretleri sorunu, uzun yıllardır çözülemeyen bir konu olarak gündemde kalmaya devam ediyor. Bankalar tarafından yıllık olarak tahsil edilen kart ücretleri konusunda tüketiciler yoğun şikayette bulunuyor. Özellikle hesap ekstresine yansıyan bu ücretlerin önceden bildirilmemesi, tüketicilerin tepkisine neden oluyor.
Tüketici dernekleri, kredi kartı üyelik ücretlerinin yasal dayanağı olmadığını savunuyor. Tüketici hakları savunucuları, bankaların "ücretsiz kart" vaadiyle müşteri kazanıp daha sonra ücret talep etmesinin haksız ticari uygulama olduğunu belirtiyor. Tüketiciler, kredi kartı aidatları için tüketici hakem heyetlerine başvurduklarında genellikle lehlerine sonuçlanan kararlar çıkıyor ancak bankaların bu kararları sistematik olarak uygulamadığı eleştirileri de artıyor.
Kredi kartı üyelik ücretlerine ilişkin şikayetlerde dikkat çeken bir diğer husus, bankaların "kart aidatı iade edilecek" şeklindeki kampanyalarla tüketicileri yeni hizmetler almaya veya harcama taahhüdünde bulunmaya yönlendirmesi. Bu uygulamada tüketiciler, kart aidatını geri alabilmek için genellikle banka için daha kârlı olan başka ürünleri satın almak zorunda kalıyor.
2023 yılında kredi kartı üyelik ücretleriyle ilgili 36 bin 725 şikayet kaydedildi. Bu şikayetlerin büyük çoğunluğu, yıllık kart ücretlerinin iadesi talebini içeriyordu. Tüketici hakem heyetlerinin verdiği kararlarda, genellikle tüketiciler lehine sonuçlar çıkmasına rağmen, bankaların bu kararları uygulamamak için çeşitli yöntemler geliştirdiği de gözlemleniyor.
Denetim faaliyetleri ve firmalara uygulanan idari yaptırımlar
Ticaret Bakanlığı'nın merkez ve taşra teşkilatına bağlı ekipler, 2023 yılında yoğun denetim faaliyetleri gerçekleştirdi. Bu denetimlerde, tüketicilerin ekonomik çıkarlarını olumsuz etkileyen uygulamalara karşı sert tedbirler alındı. Mesafeli sözleşmeler, abonelik sözleşmeleri, devre tatil, paket tur, garanti belgesi ve satış sonrası hizmetler gibi alanlarda yapılan denetimler sonucunda firmalara toplam 3,7 milyar liradan fazla idari para cezası uygulanmasına karar verildi.
Aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar ile haksız ticari uygulamalara ilişkin olarak Reklam Kurulu, 2024 yılında yaklaşık 277,7 milyon lira idari para cezası verdi. Özellikle sosyal medya üzerinden yapılan yanıltıcı reklamlar, sağlık ürünlerine ilişkin abartılı vaatler içeren tanıtımlar ve haksız fiyat uygulamaları, cezaların başlıca konuları arasında yer aldı.
Bakanlığın sorumluluğunda bulunan tekstil, ayakkabı, oyuncak, kırtasiye ve deterjan gibi ürünlerin güvenli şekilde piyasaya arzı amacıyla gerçekleştirilen denetimlerde ise geçen yıl 45 milyon liranın üzerinde idari para cezası uygulandı. Bu denetimler kapsamında, özellikle çocukların kullanımına yönelik ürünlerde sağlık ve güvenliği tehdit eden unsurlar tespit edildi ve bu ürünlerin bir kısmı piyasadan toplatıldı.
Fiyat etiketine ve lokanta, restoran, kafe, pastane gibi işletmelerin tarife ve fiyat listelerine yönelik denetimlerde de önemli cezalar kesildi. Bakanlığa bağlı ekipler, bu kapsamda 401 milyon liranın üzerinde idari para cezası uyguladı. Özellikle turistik bölgelerde yabancı turistlere farklı fiyat uygulaması yapan işletmeler ve menülerinde görünenden farklı fiyat talep eden işletmeler cezalandırıldı.
Tüm bu denetim faaliyetleri sonucunda, tüketicilerin sağlık, güvenlik ve ekonomik çıkarlarını tehlikeye attığı tespit edilen ürün ve hizmetlere yönelik toplam 4,5 milyar lira idari para cezası verildi. Bu rakam, önceki yıllara göre önemli bir artışı gösteriyor ve Bakanlığın tüketici haklarının korunması konusundaki kararlılığını ortaya koyuyor.
Alo 175 tüketici danışma hattı ve sağladığı hizmetler
Ticaret Bakanlığı bünyesinde faaliyet gösteren Alo 175 Tüketici Danışma Hattı, tüketicilerin yaşadıkları sorunlara ilişkin bilgi ve rehberlik sağlayan önemli bir kanal olarak hizmet veriyor. Bu hat üzerinden tüketiciler, karşılaştıkları sorunlara çözüm yolları hakkında bilgi alabiliyor, şikayetlerini iletebiliyor ve uyuşmazlıklarının giderilmesi amacıyla başvurularını ilgili mercilere yönlendirebiliyorlar
Danışma hattı, günde ortalama 1000 çağrıyı cevaplıyor ve 2024 yılında toplam 422 bin 784 çağrıya hizmet verdi. 2025 yılının Şubat ayı itibarıyla ise 75 bin 675 çağrı yanıtlandı. Bu rakamlar, tüketicilerin haklarını aramak konusunda giderek daha aktif hale geldiğini gösteriyor. Tüketici bilincinin artmasıyla birlikte, Alo 175 hattına yapılan başvuruların hem sayısı hem de çeşitliliği artış gösteriyor.
Danışma hattına gelen başvurularda, tüketiciler en çok ayıplı mal ve hizmetler, mesafeli sözleşmeler, abonelik sözleşmeleri, kredi kartı ücretleri ve satış sonrası hizmetler konularında bilgi ve destek talep ediyor. Özellikle e-ticaret alışverişlerinde yaşanan sorunlar, cayma hakkının kullanımı ve ürün iade süreçleri hakkında tüketicilerin yoğun şekilde bilgi talebi bulunuyor.
Alo 175 hattı, aynı zamanda tüketicilere yasal hakları konusunda rehberlik de sağlıyor. Örneğin, ayıplı çıkan bir ürün için nasıl başvuru yapılacağı, tüketici hakem heyetlerine hangi durumlarda ve nasıl başvurulacağı, abonelik sözleşmelerinin nasıl feshedileceği gibi konularda tüketicilere yol gösteriliyor. Bu rehberlik hizmeti, tüketicilerin haklarını daha etkin şekilde kullanmalarına ve olası mağduriyetlerin önlenmesine katkı sağlıyor.
Tatil sektöründe yaşanan sorunlar ve tüketici tuzakları
Tüketicilerin sıkça şikayette bulunduğu alanlardan biri de tatil sektörü. Özellikle son yıllarda yaygınlaşan "ücretsiz tatil kazandınız" vaatleriyle tüketicilerin tatil tesislerine davet edilmesi ve burada yapılan pazarlama faaliyetleri sonucu sözleşme imzalamaya ikna edilmeleri, en sık karşılaşılan sorunların başında geliyor. Ticaret Bakanlığı, bu tür davetlere karşı tüketicileri uyarıyor ve tesise gidilmesi halinde tanıtım ve satış yapılacağının bilincinde olunması gerektiğini hatırlatıyor.
Devre tatil ve devre mülk sözleşmelerinde de tüketici mağduriyetleri yaşanıyor. Bu sözleşmelerde, tüketicilere vaadedilen hizmetlerin sunulmaması, tesislerin tanıtımlarda gösterildiği gibi olmaması ve ek ücret talepleri en sık şikayet edilen konular. Devre tatil sözleşmesi imzalayan tüketiciler, genellikle sözleşmedeki haklar ve yükümlülükler konusunda yeterince bilgilendirilmiyor ve yıllık aidat ödemeleri konusunda sürprizlerle karşılaşıyor.
Paket tur satışlarında da benzer sorunlar yaşanıyor. Tüketiciler, broşür ve reklamlarda gösterilen otel ve hizmetlerle gerçekte sunulanlar arasında büyük farklılıklar olduğunu, oda kalitesi, yemek çeşitliliği ve otelin konumu gibi konularda yanıltıldıklarını belirtiyor. Paket tur organizatörleri, genellikle "kontenjan doldu" gerekçesiyle tüketicileri daha düşük kalitedeki otellere yönlendiriyor veya ek ücret talep ediyor.
Ticaret Bakanlığı, tatil sektöründeki bu tür uygulamalara karşı tüketicilerin dikkatli olmasını öneriyor. Özellikle sözleşmelerin imzalanmadan önce detaylı şekilde okunması, vaadedilen hizmetlerin yazılı olarak teyit edilmesi ve ödeme koşullarının net şekilde anlaşılması gerekiyor. Bakanlık, ayrıca tüketicilerin seyahat acenteleri ve tur operatörlerinin TÜRSAB üyesi olup olmadığını kontrol etmelerini de tavsiye ediyor.
Yetkili servis sorunları ve yenilenmiş ürün pazarındaki tuzaklar
Tüketicilerin sıkça karşılaştığı bir diğer sorun alanı, yetkili servis** hizmetleri. Özellikle elektronik ürünlerin tamir ve bakımı konusunda, kendisini yetkili servis olarak tanıtan ancak gerçekte bu sıfata sahip olmayan işletmeler tarafından tüketiciler mağdur.
Yetkili servis olmadığı halde bu izlenimi uyandıracak şekilde tanıtım yapan firmalar, genellikle orijinal olmayan yedek parça kullanımı, hatalı tamir işlemleri ve aşırı fiyat uygulamaları gibi yöntemlerle tüketicileri mağdur ediyor. Bu tür işletmeler, özellikle garanti süresi dolmuş ürünlerde tüketicilerin çaresizliğini istismar ediyor. Servis hizmetleri konusunda yaşanan sorunlar, 2023 yılında Bakanlığa yapılan şikayetlerde önemli bir yer tuttu.
Yenilenmiş (refurbished) ürün pazarı da tüketicilerin dikkatli olması gereken bir diğer alan. Belirli bir standartta yenilenerek, garantili ve sertifikalı bir şekilde satılan "yenilenmiş ürün" kavramı, Türkiye'de son yıllarda yaygınlaşmaya başladı. Ancak bu alanda da tüketicileri yanıltan uygulamalar söz konusu. Bakanlık, tüketicilerin yenilenmiş ürün satın alırken Bakanlıkça yetkilendirilmiş yenileme merkezlerinin listesini ve bu firmalara verilen yetki belgelerini kontrol etmelerini öneriyor.
