Son üç ay içinde yaşadığım iki olay Türk Hava Yolları’nın (THY) kötü değil, çok kötü yönetildiğini ve müşterilerin aptal yerine konduğunu düşündürüyor.
Los Angeles’taki mimarlık eğitimi nedeniyle yılda birkaç kez İzmir’den ABD’ye uçan kızım, fazladan ağırlık hakkı elde ederek gereksinimlerini Türkiye’den sağlayabilmek için hep THY’yi tercih etti. 25 bin milden fazla uçarak Classic Plus kartı aldı ve yurt dışı uçuşlarda 10 kg ekstra bagaj hakkına kavuştu. 1 Haziran 2022’de İstanbul üzerinden Los Angeles’a uçmadan önce, telefonla yetkililerden ekstra bagaj hakkını nasıl kullanabileceğini sorduğunda, 23 kiloluk iki valizin yanında 10 kiloluk üçüncü bir valiz kullanabileceği yanıtını aldı ve bu şekilde hazırlandı. Ancak Adnan Menderes Havaalanı CIP salonundaki yetkililer, 3-4 telefon görüşmesinin ardından bu bilginin yanlış olduğunu, 28 kg’lık iki valiz kullanabileceği söylediler. Üç valizin yerde açılması ve küçük valizdekilerin büyüklere tıkıştırılmaya çalışılması, hiç hoş olmasa da sorun çözüldü.
***
2 ay 25 gün sonra, 25 Ağustos sabahı kızım yine benzer uçuşa hazırlandı, ancak THY’den telefonuma gelen mesaj, İzmir’den İstanbul’a uçuşun hava muhalefeti nedeniyle iptal olduğunu bildiriyordu, ama İzmir’de yaprak bile kımıldamıyordu. Telefonla danıştığımız THY yetkilisi, o öğlen İstanbul’a, bir gün sonra Los Angeles’a uçma gibi garip bir teklif yapınca, havaalanına yola çıktık. CIP’teki başarılı satış yetkilisinin hızlı ve kusursuz yardımıyla, bir gün sonraki ilk uçuşa biletimizi aldık. Saat 3:40’taki uçuş öncesi, aynı CIP salonunda valizleri alan yetkili, ekstra 10 kg bagaj hakkımızın ‘parça bagaj uygulaması yapılan uçuşlar hariç’ olduğunu ve fazla ağırlık için para ödememiz gerektiğini söyledi. Bu kısıtlamanın 1 Haziran’daki uçuşumuzda olmadığını, yani kızımın kart hakkını elde ettikten sonra getirildiğini, onayımız alınmadan ve bilgi verilmeden hakkımızın geri alınamayacağını söyledim. Telefonla aranan üst yetkili yanımıza geldi, 1 Haziran’da işlem yapan meslektaşlarının yanlış yaptığını söyledi ve parayı ödemezsek, kızımın uçuşunu iptal etmekle tehdit etti. 2 bin 909 liralık ödemeyi yapmayı kabul ettim, hakkımı hukuki yollarla arayacağım için talebimi kabul etmeyen yetkililerin isimlerini öğrenmek istedim. Üst yetkili, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu uyarınca isimleri vermeyeceğini söyleyince, astıkları kart ve isimliklerin, müşterilerin kendilerini şikayet edebilmeleri için var olduğunu dile getirdim. “Onlar güvenlikten geçmemiz için” diyen yetkili, kendisine ‘mobbing’ uyguladığımı söyledi, polis çağırmakla tehdit etti ve çağırdı. Gelen polisten hukuki yollara başvuracağım için tutanak tutmasını rica ettim ama bana karakola başvurmam gerektiğini bildirdi. Üst yetkili ve satış birimindeki hanım kartlarından isimlerini okumama izin verse de, valizleri alan hanım adını söyledi, soyadını söylemeyeceğini bildirdi.
Yalan söylemelerine, uçuş iptali ve polisle tehdit etmelerine, mobbing ile suçlamalarına karşın, kadınlara saygım gereği, yetkililerin adlarının baş harflerini bile yazmayacağım; zaten asıl suçlu onlar değil. Söylediklerinden anladığım, talebimi kabul etseler, maaşlarından kesilecek…
İnterneti araştırdığımda, THY’nin 25 Mayıs 2022 tarihindeki internet sayfasında, Classic Plus kartı için “İlave 10 kg ekstra bagaj hakkı” yazısının yanında, bugünkü gibi “Parça bagaj uygulaması yapılan uçuşlar hariç” ibaresinin bulunmadığını gördüm. Ayrıca THY, 1 Temmuz 2017’de dış hat seferlerinde parça bagaj uygulamasına geçmişti. Yani THY, 25 Mayıs 2022’den sonraki bir tarihte, Classic Card’lı seçkin müşterilerinin dış hatlardaki 10 kg ekstra bagaj haklarını hile ile kaldırmıştı.
Tüm bunlar THY’nin çok kötü yönetildiğinin kanıtları. Avukatım ve dostum Mustafa Şenel yakında hukuki süreci başlatacak, sonuçları bildireceğim. Hedefim ‘Parça bagaj uygulaması yapılan uçuşlar hariç’ ibaresinin kaldırılması ve bu ibareyi koydurarak, seçkin THY müşterilerinin haklarını elinden alan yetkilinin görevden alınması. Miles and Smiles kartlı herkesi, telefon ederek veya internetteki ‘Geri bildirimler’ bölümünden yazarak, gerekirse tüketici hakem heyetlerine başvurarak haklarını aramaya davet ediyorum.
